Cuando los sheriffs de la competencia inspeccionaron Mondo Convenienzao más bien el Srl propietario de la marca Muebles Irisencontraron un documento interno del que surgió un número “sustancial” de “entregas diferentes”, en promedio el 13% del total de los pedidos recibidos durante 2023. En la práctica, los clientes se encontraron como en casa. Productos defectuosos o productos diferentes a los esperados..
162 recibió un mueble alto clásico y esperaba un escurreplatos, y viceversa. Más de setecientos de los que habían comprado habitaciones y dormitorios descubrieron que los planos que recibieron no eran compatibles con los armarios.
Otra pista encontrada: los numerosos productos devueltos al almacén debido a entregas no conformes. Un correo electrónico de la empresa revela que “en la categoría de salón, en promedio alrededor del 25% de los productos están nuevamente en stock”. Un dato da una idea de la cantidad de problemas: en el período enero-septiembre de 2023, Mondo Convenienza recibió aproximadamente 600.000 solicitudes de asistencia, de las cuales más de la mitad (350 mil) por “asistencia del producto” por su integridad y funcionalidad.
Estos son sólo algunos de los ejemplos que la Autoridad de la Competencia y del Mercado señala en la disposición con la que multa a Iris Mobili con 3,2 millones de euros. Cifra significativa y por la “conducta ilícita durante las fases de entrega y montaje de los muebles y enseres” hallada.
La Agcm se mostró conmovida por los informes de las asociaciones: Altroconsumo, CODES, U.di.Con. adicono – pero también “centenares de informes de consumidores” llegados desde febrero de 2023. La Oficina Antimonopolio ha constatado una serie de prácticas contrarias al Código del Consumidor. Una vez que se reciben piezas incorrectas, defectuosas o faltantes, los consumidores se enfrentan a un gran momento incluso en términos de servicios posventa.
“Aunque somos conscientes del elevado número de entregas de productos que están incompletos y no se corresponden con los pedidos o no se encuentran en perfectas condiciones de uso, la empresa no ha adoptado comportamientos adecuados para resolver estos problemasviolando así la obligación de diligencia profesional prevista por el Código del Consumo”, escribe la Agcm.
“Además, ha obstaculizado los derechos de los consumidores al establecer plazos limitados para las reclamaciones y limitaciones al derecho a obtener la sustitución de los productos por sí mismos o la devolución del importe pagado. De este modo, Mondo Convenienza ha limitado considerablemente la libertad de elección de los consumidores.”
La Autoridad Antimonopolio informa que estas infracciones “afectan a una fase importante de la relación con el consumidor, es decir, la ejecución exacta del contrato de compraventa; en particular la entrega completa y correcta del bien adquirido, la prestación del servicio de asistencia postventa, el reembolso en caso de desistimiento y la provisión de medidas compensatorias por los inconvenientes sufridos por los consumidores”.
Tras la sanción, la empresa comunica: “Mondo Convenienza toma nota de la sanción que le ha sido impuesta por la Autoridad de la Competencia y del Mercado a pesar de haber aportado, con gran compromiso y espíritu de colaboración, todos los elementos necesarios para demostrar la corrección de sus actuaciones. El Grupo reitera que ya ha adoptado nuevas medidas destinadas a garantizar servicios de mayor calidad y satisfacer las solicitudes de los clientes, en línea con los principios de lealtad y transparencia que siempre han inspirado la actividad”.
