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En Estados Unidos, McDonald’s, la cadena de comida rápida más conocida y extendida del mundo, ha decidido desactivar el sistema de recogida de pedidos que funcionaba con inteligencia artificial y estaba instalado en un centenar de restaurantes drive-through, aquellos en los que está Es posible pedir y recoger un pedido para llevar sin bajar del coche. La razón es que el sistema automatizado AOT (Automated Order Taking), introducido a partir de 2021 y basado en el reconocimiento de voz, no siempre fue preciso en la toma de pedidos. Entre otras cosas, con el tiempo se han ido publicando en las redes sociales varios vídeos en los que se burlaban de los errores en el reconocimiento de pedidos por parte del software.
En algunos de los vídeos más compartidos, subidos principalmente a TikTok, se ve al sistema añadiendo un tocino a un helado, o enviando un pedido de nuggets de pollo por valor de cientos de dólares, en ambos casos sin seguir las instrucciones de los clientes. En otros, existen, de manera más general, dificultades para completar y enviar el pedido con los productos deseados. CNBC Dice que uno de los principales problemas es que el software tiene dificultades para comprender dialectos y acentos.
Los restaurantes donde se realizó la prueba son minoritarios respecto a los que tiene la cadena en Estados Unidos, que son más de 13 mil y están casi todos equipados con servicio drive-through, por donde pasaron alrededor del 70 por ciento de las ventas en 2022 de McDonald’s en Estados Unidos.
El sistema AOT fue desarrollado en asociación con IBM, una importante empresa multinacional de TI, y será retirado del servicio el 26 de julio. El objetivo de la prueba, informó McDonald’s al sitio especializado Negocio de los restaurantesera establecer si el uso de asistentes de voz podría agilizar y simplificar los pedidos y que en cualquier caso estas “soluciones formarán parte del futuro de nuestros restaurantes drive-through”.
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En los últimos años, McDonald’s ha vendido algunas de sus secciones tecnológicas: en 2021 McD Tech Labs, la división de la empresa que desarrolló el sistema AOT, fue vendida a IBM, y ese mismo año Dynamic Yield, una startup adquirida tres años antes para renovarse y Personalice la interfaz de los restaurantes de autoservicio. En diciembre, McDonald’s anunció una nueva asociación con Alphabet, el holding que controla Google, para desarrollar un chatbot que apoye a los empleados en los restaurantes, pero también para evaluar posibles otros usos de la IA generativa.
En los últimos años, varias cadenas de comida rápida activas en Estados Unidos han intentado introducir formas de inteligencia artificial en sus sistemas de venta: entre ellas Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr. y Del Taco. Yum Brands, propietaria de Taco Bell, Pizza Hut y KFC, cadenas más famosas en Italia que las anteriores, ha aumentado a su vez las inversiones en inteligencia artificial.
Estas empresas creen que la IA puede ayudarles a ahorrar en costes laborales y, en el futuro, reducir el personal, y ha habido una aceleración de los juicios después de que algunos estados como California aprobaron leyes de salario mínimo para los trabajadores del sector. Sin embargo, el año pasado se descubrió que una de las empresas que proporciona servicios basados en IA a las cadenas, Presto Automation, en realidad no había eliminado la fuerza laboral humana: tenía personal en Filipinas que revisaba los pedidos en el 70 por ciento de los casos.
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