Génova. A millones y casi 110 mil llamadas el año pasado. Es el impresionante número de llamadas de emergencia atendidas por el NuevoEl 112el número que, desde hace siete años, todos en Liguria deben marcar para informar de catástrofes grandes o pequeñas emergencias. Por aquí pasa todo, desde el derrumbe del puente Morandi hasta las inundaciones, desde los incendios hasta los asesinatos, desde la denuncia de un robo hasta una enfermedad leve en toda Liguria.
Un ‘filtro’ vertiginoso para 3.500 llamadas al día
El centro de operaciones 112 está ubicado en el complejo hospitalario de San Martino, dos pisos por encima del centro 118, el dedicado a las emergencias sanitarias en el área de Génova. El 14 de febrero de 2017 se inauguró la tercera región, Liguria, que cumple con la directiva europea sobre el número único para emergencias. es uno gigantescofiltrar‘que en unos 90 segundos, un minuto y mediorecibe la primera información y redirige la llamada a una de las 39 salas de operaciones conectadas (policía, carabinieri, bomberos o 118 de los territorios competentes) y debe responder rápidamente a dos preguntas fundamentales: ¿qué y dónde?
“El peor mes es julio, que por sí solo genera el 11% de las llamadas anuales – explica Andrea Furgani, director médico y coordinador del 112 – pero en general la época más calurosa es el verano, lo que denota la vocación turística de Liguria”. Sólo junio-julio y agosto representan el 32% del volumen de llamadas. Cada operador al final del turno con alrededor de 200-250 llamadas en su haber. En promedio llegan a la estación. 3500 llamadas por día.
Estas llamadas se distribuyen a 39 salas de operaciones específicos en toda la región. En detalle el El 54% son remitidos a la emergencia sanitaria, el 36,8% a la policía., 9,2% a los bomberos. Entre las policías locales, sólo la de Génova es actualmente la única integrada en el sistema 112.
Localización
Si la primera pregunta que un operador del 112 hace al usuario es “desde qué municipio llamas exactamente”, la ubicación de la llamada llega automáticamente y casi en tiempo real a los terminales de los operadores. “En el momento en que respondes – explica Giorgia Poloni, representante de turno: inmediatamente se genera una celda de probabilidad si se trata de un teléfono móvil y después de unos segundos también llega la ubicación precisa del ‘aml’. Si el usuario llama desde un teléfono fijo, tendremos todos los datos de ese teléfono, es decir, nombre, apellidos y dirección. Sin embargo, si el usuario no tiene cobertura porque se encuentra en un lugar inaccesible o el teléfono no tiene SIM, seguirá apareciendo un número pero la localización será menos puntual”. “
Hasta hace un par de años – añade Furgani – la localización se hacía sólo con la triangulación de repetidores de telefonía móvil, pero hay menos áreas cubiertas y por eso a veces el celular corría el riesgo de ser muy grande. Ahora tanto Android como iOS lo tienen implementó el sistema aml que, a menos que el usuario lo deshabilite, es muy preciso. Ahora el 60% de las llamadas que llegan desde móviles tienen localización GPS.”
La aplicación ¿Dónde estás? y llamadas silenciosas.
Luego está una aplicación que permite no sólo la localización inmediata de la persona que llama, sino también funciones que pueden resultar indispensables. Por este motivo, sería fantástico que todos los ligures la instalaran: “La aplicación Dónde estás – explica Poloni – permite tener inmediatamente conectado el nombre y apellido de la persona que llama, el sexo, el número de emergencia conectado y la ubicación precisa. Luego existe la posibilidad del llamado llamado silencioso, es decir, si una persona tiene dificultades y no puede hablar, aún podemos escuchar el mensaje ambiental y transmitirlo inmediatamente a quien sea competente en ese caso. Finalmente, para las personas sordomudas existe la posibilidad de charlar directamente con el operador para explicarle la situación”.
Para los usuarios que no hablan italiano hay un servicio especial. interpretando conectado directamente con la central: “Se trata de un contrato con una empresa de interpretación – explica Furgani – que permite al operador, si éste es capaz de identificar directamente el idioma de la persona que llama, marcar un código rápido para llamar al intérprete correcto. En caso contrario existe un contestador automático con un código con el que el usuario puede indicar su idioma y activar el intérprete correcto. Y cuando la llamada telefónica se desvía a las salas de operaciones correspondientes, el traductor también se desvía.”
Llamadas de broma y “llamadas inadecuadas”
El 55% de las llamadas que llegaron en 2023 al 112 quedaron bloqueadas por este primer ‘filtro’ de emergencia. Éstas son las llamadas llamadas indebidas.
“La primavera pasada, todas las situaciones de emergencia en Europa y más allá – explica Furgani – tuvieron un problema muy grave debido a una actualización de Android que hacía que al tocar tres veces el botón lateral se iniciara el llamada de emergencia. En la práctica, los operadores, que tienen la obligación de llamar si el usuario no responde, perdieron mucho tiempo y tuvieron grandes dificultades para gestionar llamadas reales”.
Pero más allá del alarmas telefonicas hay llamadas indebidas realizadas voluntariamente que van desde chistes números de teléfono, en llamar a un taxi o por reservar una visita en el hospital. “También porque somos nosotros los que siempre contestamos”, explica Poloni que cuenta, casi con un poco de vergüenza, cuando tuvo que llamar al director de un colegio “porque habían llegado varias llamadas en serie del mismo número y eran niños . La ubicación nos dijo que solo había uno allí. escuela. Después de que llamé al director, las llamadas dejaron de llegar”. Una de estas llamadas también llega mientras estamos allí: una operadora contesta, escucha y comprende que es un niño. La llamada proviene de una cabina telefónica de la zona de Di Negro pero afortunadamente el chico comprende la broma de mal gusto y la detiene.
Turnos de 8 horas y llamadas ininterrumpidas.
La redacción del 112 tiende a ser “rosa”. Actualmente trabajan en la emisora 25 mujeres y 16 hombres. 41 personas trabajando en turnos de 8 horas. La edad promedio es de 41 años. “Entras con un competencia evento público organizado por San Martino – explica Furgani – para operadores técnicos. Hay mucha facturación, con una facturación anual de alrededor del 15% porque es un trabajo muy pesado”.
Las llamadas -como vemos- llegan casi sin parar a los operadores. Entre ellos se encuentra una señora que no puede reservar un examen, otra que solicita transporte médico para una visita reservada. Hay un señor que llama porque vio humo circulando por la A10: el operador llama a los bomberos que ya saben de ese incendio y piden que no pasen más llamadas para este tipo de informes. Esto también representa un filtro importante para aliviar la carga de los centros competentes: “Todas las llamadas realizadas por personas que reportan lesiones o están directamente involucradas son atendidas y reenviadas. Los informes “puros”, que a veces llegan a muchos kilómetros de distancia del lugar del suceso, en un momento dado son bloqueados explicando que ya hay ayuda en el lugar”.
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