Y ha sido considerada por sus propios empleados como la empresa donde mejor se trabaja: Teleperformance Italia es hoy una realidad consolidada en Taranto y es una empresa proyectada hacia el futuro. No es casualidad que en las últimas semanas haya organizado una conferencia sobre inteligencia artificial. Hablamos de ello con Diego Pisa, CEO de Teleperformance Italia.
Teleperformance promovió en Taranto una conferencia internacional sobre inteligencia artificial. ¿Por qué esta conferencia titulada “inteligente o artificial”?
Fue un evento muy interesante porque se organizó en la catedral de San Cataldo y estaba dirigido a los jóvenes. Hablar con los jóvenes sobre tecnología y desarrollo sostenible es importante para diseñar los métodos de trabajo del futuro. Los adultos tenemos la ambición de pensar que es nuestro trabajo describir el futuro, pero es un error: son las nuevas generaciones quienes nos dirán hacia dónde ir.
En su caso, hay una declinación correcta de esta inteligencia artificial para fines de producción…
Sí, porque ésta, como cualquier tecnología adoptada para responder a una necesidad social, está destinada a extenderse rápidamente. Tenemos muchos ejemplos, en el pasado, de tecnologías que pretendían cambiar el mundo pero que pronto fueron abandonadas, como el metaverso: se habló mucho de él, pero el entusiasmo pronto decayó y se convirtió en uno de los muchos Canales de comunicación que tenemos hoy. La inteligencia artificial, por otro lado, llegó para quedarse, pero es importante que se desarrolle en un entorno sostenible.
Pero vosotros en Teleperformance ya habéis dado un paso adelante, habéis impulsado un bonito proyecto llamado “La Voz primero”: un laboratorio, una experimentación. Cuéntenoslo, doctor Pisa.
Presentamos este proyecto de investigación y desarrollo, cofinanciado por la Región de Puglia, hace 5 años. Fue un gran éxito, iniciado en tiempos insospechados, cuando la inteligencia artificial, al menos la generativa de la que hablamos estos días, aún no era una tendencia. El proyecto condujo al desarrollo de un producto modular funcional que ayuda a las personas que trabajan en atención al cliente a obtener información mientras gestionan las interacciones. Es un producto que estamos posicionando en el mercado, creemos que es una solución muy acertada porque es flexible.
También porque usted, como Teleperformance, siempre ha puesto “a las personas en el centro”. De ahí su particular declive por la inteligencia artificial aplicada a la asistencia al cliente. Después de todo, usted se especializa en atención al cliente…
Sí, somos la mayor multinacional del mundo en el sector: operamos en 92 países con 550.000 personas que trabajan con nosotros. Ofrecemos servicios avanzados de interacción en todos los canales y sobre todo ayudamos a las empresas a mejorar sus procesos de atención al cliente. Respecto a las tecnologías, nos preguntamos: ¿cómo interactuará un futuro cliente, quizás de la generación Alpha, que ahora tiene 10, 11 años, con las marcas, con la administración pública, con la sanidad en los próximos años? Intentamos diseñar procesos de interacción que estén acordes a las nuevas necesidades de los jóvenes.
Sólo en Tarento tiene más de 2.000 empleados. ¿Cree que podría haber una posible diversificación productiva? ¿Qué opina de Taranto y su futuro?
Tele Performance es una isla feliz aquí en Taranto. Esta ciudad se enfrenta al enorme problema de transformar su economía, que debe pasar de un modelo basado en la industria pesada al de servicios. En realidad, hoy somos una isla feliz a nivel nacional porque en el último ranking elaborado por Great Place to Work fuimos la segunda empresa en Italia en la que mejor trabaja la gente. Una posición excelente a pesar de que el nuestro es un sector muy particular. Llegué a Taranto hace sólo 7 años y, como observador, creo que es necesario echar una doble mirada a la zona. Por un lado, debemos mirar hacia la resolución del enorme problema de la antigua Ilva, de la cadena de suministro y de la economía que aún depende de este gran centro siderúrgico. Se trata de una gran parte de la economía local que no se puede ignorar; al contrario, hay que gestionarla. Por otra parte, sin embargo, debemos evitar centrarnos exclusivamente en este problema; más bien es necesario centrarse en nuevas oportunidades, ampliar nuestra mirada e identificar el desarrollo futuro. Con la humildad del recién llegado, creo que Taranto tiene un potencial increíble y excelencias notables que deben ser valoradas, apoyadas e impulsadas con determinación. Taranto puede ofrecer mucho en productos, servicios y turismo.
El doctor. Gianluca Bilancioni (CFO y Director de Recursos Humanos de Teleperformance Italia, ndr.) respondió a esta misma pregunta que Taranto necesita un “método” que no tiene. También dijo: si Taranto pudiera utilizar un mínimo del método Teleperformance, muchas cosas serían mejores. ¿Estás de acuerdo?
No sólo estoy de acuerdo, sino que también lo intentamos, en el sentido de que intentamos llevar nuestra experiencia a Taranto. Somos parte de una empresa multinacional presente en 90 países y podemos sacar lo mejor de cada parte del mundo en el que estamos. Estamos tratando de contribuir a la mejora de la economía local compartiendo mejores prácticas y acercando También en los entornos de Confindustria los éxitos que logramos, para que puedan empujar a otros a haz lo mismo. cuando entré Teleactuación éramos una empresa en problemascultura; luego empezamos a celebrar los pequeños éxitos, los pequeños pasos, y esto creó una increíble fuerza impulsora de positividad que contagió a muchas personas, ansiosas por ser parte de ello. Éste es el “método”, la fuerza de la que hablaba Bilancioni, que estamos intentando difundir. Si se crea positividad, las sonrisas se difunden, los empleados sonríen y trabajan mejor.
Tuve un gran profesor que me decía “cuando trabajas tienes que divertirte, si no te diviertes en el trabajo se convierte en una lucha…”. No hablemos de trabajo pero hablemos de bienestar, si has ganado el premio que luego fue establecido por las mismas personas que trabajan allí…
Sí, fueron las personas que trabajan en Teleperformance quienes dijeron que esta empresa es el mejor lugar para trabajar y esto es una prueba de que existe un método válido. En nuestra empresa hay diferentes tipos de trabajo y personas con diferentes habilidades. Además, nuestro sector es el que aparece en los periódicos sólo por las peores noticias: planes sociales, crisis, cierres, despidos, despidos… Nosotros, en cambio, podemos hablar de proyectos y bienestar en el trabajo, es algo completamente diferente. Uno de los puntos fuertes de Teleperformance es la formación y actualmente estamos implementando un plan de formación basado en la ‘gestión del cambio’. Un proyecto muy bonito del que da gusto poder hablar. Volvamos al tema de la doble visión que debemos tener sobre las cosas: es importante ver y hablar de las realidades hermosas, porque las situaciones más complicadas, feas y difíciles siempre están ahí. Todos los días nos enfrentamos a problemas, es nuestra vida diaria. Poder concentrarse y crear energía positiva, gestionar todos esos factores positivos, concentrarse en todo esto, sin embargo, en mi opinión da la fuerza necesaria para gestionar mejor los problemas. En nuestro caso, tenemos una correlación real entre bienestar y resultados. En Teleperformance vimos que cuando nuestro personal empezó a sentirse orgulloso de trabajar para nosotros, empezó a producir mucho más: esto afectó la productividad.
Volvamos al tema. La inteligencia artificial puede asustar, intrigar e incluso excitar. Sabemos que el Dr. Pisa es un apasionado de la tecnología incluso en su vida privada…
Sí, soy un entusiasta de cada innovación. Cuando se lanza una innovación tecnológica o un nuevo producto tengo que probarlo. Esto no significa que adopte automáticamente esa nueva tecnología. En lo que respecta a la inteligencia artificial, hay que hacer una discusión diferente. Estamos entrando en la era de la inteligencia artificial, esto no es algo pasajero; al contrario, llevamos años teniendo aplicaciones de inteligencia artificial en todo el mundo, en productos, como los electrodomésticos, que inconscientemente ya utilizamos. Ahora, con la transición a la inteligencia artificial “generativa”, veremos una mayor difusión.
Creo que es una innovación poderosa como lo fue la electricidad en el siglo pasado: desde su introducción se ha desarrollado toda una serie de productos tanto a nivel doméstico como industrial. No se trata de tener miedo a la inteligencia artificial, sino de ser conscientes de que es una innovación que no se puede evitar, sino que hay que gestionarla. Sin embargo, entiendo a quienes le temen porque la IA puede potencialmente reemplazar cualquier tipo de trabajo: el software puede reemplazar a los seres humanos en casi todas las actividades que simplemente necesitan ser replicadas. A menudo leemos sobre la velocidad de desarrollo de esta tecnología, es decir, que en 10 meses la IA tendrá una inteligencia 100 veces mayor que el coeficiente intelectual de Einstein. La verdadera pregunta que hay que responder es: ¿por qué uso inteligencia artificial? Éste es el verdadero punto de discusión: hoy estamos en un momento de confusión digital, más que de inteligencia artificial, porque -según los datos de un informe que leí recientemente- en los últimos 9 meses se han desarrollado más de 33.000 aplicaciones que utilizan el lenguaje natural. ¿Pero para qué sirven esas miles de aplicaciones?
¿Cuántos usaremos realmente? Ésta es la pregunta que debemos responder en los próximos meses. ¿Cuál es el sentido humano de autoconservación? Creo que usaremos la tecnología para mejorar nuestras vidas cuando las cosas tiendan a empeorar. Creo que la tecnología, por ejemplo, podría ser útil cuando empecemos a tener problemas graves de desempleo. Es en esa situación que el sistema social reaccionará para protegerse, utilizando la tecnología. Creo que se trata de aprender a gestionar la transformación. “Modus in rebus”, decían los latinos. Quizás la inteligencia artificial sea una de las soluciones, acorde a nuestras necesidades.
