Después del NFR y la avalancha tecnológica que ha afectado al sector minorista, necesitamos innovar la forma de operar en el mercado. Hay varias ideas y estudios de casos.
La digitalización y el avance de las tecnologías relacionadas están impulsando una innovación significativa en el sector minorista. El ritmo del cambio se ha acelerado significativamente durante la crisis de Covid-19. Por ejemplo, durante la pandemia, los volúmenes de compras a nivel mundial aumentaron de febrero de 2020 a abril de 2021 y el sector de la distribución experimentó retornos en ventas pero también en capitalización. Por lo tanto, vemos una ola de innovación en los modelos de negocios de los distribuidores para abordar las crecientes expectativas de los clientes, la adopción de tecnología, la integración de la cadena de suministro, los desafíos logísticos y el marketing digital. Los distribuidores que estaban preparados y ya habían adoptado modelos de negocio digitales avanzados antes de la pandemia ampliaron drásticamente la brecha entre líderes y rezagados al aumentar su valor de mercado. Por tanto, los efectos y ventajas de la digitalización en el modelo de negocio de los minoristas son visibles por tres razones. En primer lugar, los distribuidores venden productos que normalmente son fabricados por proveedores externos, lo que significa que contar con un flujo de cadena de suministro y un sistema de gestión optimizados es fundamental para su competitividad. En segundo lugar, los minoristas representan la etapa final de la cadena de suministro y están estrechamente relacionados con los consumidores finales; en otras palabras, una mejor interacción con los clientes a través de la digitalización puede generar mayores ventas y rendimiento. En tercer lugar, uno de los sectores más importantes en muchas economías es el comercio minorista, dado su gran número de empleados y su creación de valor, entre otros parámetros. Esta posición intermediaria en la cadena de suministro hace que la innovación impulsada por la digitalización en el modelo de negocio minorista sea de considerable importancia. Por lo tanto, es relevante mejorar la comprensión de cómo la digitalización permite la innovación de modelos de negocio.
Definimos la digitalización como “el uso de tecnologías digitales para innovar un modelo de negocio y proporcionar nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de producción de valor en ecosistemas industriales”. Por lo tanto, la atención se centra en comprender la aplicación y el uso de la digitalización más que en la introducción de nuevas tecnologías. En el contexto empírico del sector de la distribución, es obvio que la digitalización influye en todas las dimensiones de los modelos de negocio (creación de valor, entrega de valor y captura de valor) de numerosas maneras. Por ejemplo, el uso de la IA para crear valor en el contenido creado en las redes sociales ha permitido a los minoristas obtener una visión más precisa del comportamiento de los clientes y, en consecuencia, tomar mejores decisiones de marketing con mayor rapidez. De manera similar, los chatbots y las respuestas generadas por robots han garantizado una respuesta rápida y razonablemente precisa a las preguntas de los clientes como parte de una nueva rutina de entrega de valor. Otro ejemplo de aportación de valor incluye el uso de la realidad virtual (VR) para mejorar la experiencia del cliente. Finalmente, en las actividades de captura de valor, estamos viendo una mayor experimentación con criptomonedas, blockchain y análisis de big data que tendrán un impacto duradero en los modelos de ingresos minoristas a corto y largo plazo. Las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, el big data y el IoT, han creado oportunidades y desafíos que las empresas no pueden alcanzar fácilmente porque requieren no sólo pequeñas mejoras en los procesos sino también grandes mejoras en las dimensiones del modelo de negocio.
Experiencias de campo
El mundo del comercio minorista es muy activo en la experimentación con nuevas tecnologías y métodos de relación. Un proyecto totalmente digital es el del Gemelo Digital de los escaparates de Mondadori Duomo. El objetivo es crear un gemelo digital del entorno en el que se inserta Mondadori Duomo a través de sensores en el campo que analizan y certifican el impacto del punto de venta en los transeúntes. Utilizando los mostradores principales de Blimp, se analizan los flujos de visitantes y el rendimiento de los escaparates para proporcionar a Mondadori información oportuna en la que basar sus decisiones estratégicas. Saliendo del territorio italiano para llegar a EE.UU., nos encontramos con un nuevo proyecto de pago automático de Walmart que ha integrado el servicio “comprar ahora, pagar después” de Affirm, actor del sector de pagos. El servicio ofrece diferentes planes de pago, incluida la opción sin intereses y cuotas mensuales en tres, seis o doce meses. Otro ejemplo es el de la cadena estadounidense de supermercados orgánicos Earth Fare, que invita a los clientes a descubrir marcas “mejores para usted” jugando. Funciona con la aplicación de recompensas “Learn & Earn” de Merryfield, que utiliza recompensas para presentar a los usuarios marcas que ofrecen productos sostenibles y certificados. La aplicación ahora ofrece la función “micromomentos”, que recompensa a los clientes con puntos cuando interactúan con cuestionarios, encuestas rápidas y videos. El sector de la belleza también se adapta especialmente a la innovación digital. Un ejemplo es la tienda L’Oréal Travel Retail Asia Pacific, en colaboración con China Duty Free Group. Esta es una tienda insignia de Armani Beauty en el complejo comercial cdf Haikou International Duty Free en Hainan. A los visitantes de la tienda se les presentan las colecciones de belleza de Armani en una cinta transportadora roja. Los visitantes del Armani/Privé Emotion Lab pueden pintar sus emociones en una pantalla interactiva con pinceles caligráficos para descubrir fragancias Armani/Privé adaptadas a su estado de ánimo. Con un QrCode pueden acceder al servicio de maquillador digital “Face Maestro” de Armani Beauty.
ALGUNOS CASOS HISTÓRICOS
App de Lloydsfarmacia para integrar la atención al cliente
La aplicación LloydsFarmacia | Benu es la app para clientes de LloydsFarmacia y farmacias Benu y hoy cuenta con más de 70.000 instalaciones activas. El servicio “Reserva y entrega a domicilio” ofrece a los clientes la posibilidad de recoger los productos farmacéuticos en la farmacia o recibirlos directamente en casa. Además de este servicio, los usuarios pueden reservar servicios prestados en farmacia y eventos programados; evite la cola usando “Saltar la cola” para reservar su cita en el día y hora deseados; supervise los tiempos de espera y haga cola directamente desde la aplicación y más.
El minorista de electrónica lanza una zapatilla conectada
La cadena alemana de electrónica MediaMarktSaturn ha lanzado un modelo de calzado de edición limitada llamado “Mining Shoe” de la marca de moda Leandro Lopes. El zapato está conectado a la aplicación Lopes a través de un chip integrado que cuenta los pasos y crea análisis individuales para entrenamientos optimizados al transmitir actividades de forma inalámbrica a la aplicación, donde sirven como moneda en el Metaverso de Lopes. Los usuarios pueden crear un avatar 3D, encontrar tesoros o invitar a otros jugadores a participar en un desafío deportivo y acumular puntos que luego podrán canjear por bonificaciones y recompensas en la vida real.
Solución de fidelización de clientes basada en Web3
La empresa de tarjetas de pago Visa ha lanzado una solución de fidelización basada en Web3 llamada “Visa Web3 Loyalty Engagement Solution”, que permite a las marcas interactuar con los consumidores de nuevas formas. Esta solución de fidelización está impulsada por SmartMedia Technologies y proporciona a las marcas una plataforma empresarial que conecta los mundos Web2 y Web3 y se puede personalizar para crear experiencias y ofertas para los clientes. Las marcas pueden atraer a los clientes a través de una billetera digital donde pueden canjear recompensas por experiencias virtuales, digitales o del mundo real.
Visualización interactiva de anuncios con asistente Ai
Samsung ha lanzado un programa piloto en Estados Unidos para fidelizar a los clientes en las estaciones de servicio Chevron ExtraMile. La empresa utiliza pantallas digitales de alta resolución para publicidad e información dinámica, como “Sprinklr Social” para campañas en redes sociales e “Ibm Weather” para contenido relacionado con el tiempo. Los clientes pueden interactuar con diversos contenidos digitales, incluido el asistente virtual basado en inteligencia artificial “Sam the Sommelier”. Además, se analizan datos sobre el volumen de tráfico y el comportamiento de los clientes para optimizar la experiencia de compra de los clientes.
Inteligencia artificial contra el hurto
Los supermercados holandeses Jumbo están tomando medidas contra el hurto utilizando tecnología Ai para detectar comportamientos inusuales. Estas medidas incluyen una mayor vigilancia con cámaras y controles aleatorios en las cajas de autoservicio. Después de pasar los controles, los clientes tienen la oportunidad de girar el “Jumbo Winwiel” y ganar productos. La iniciativa tiene como objetivo concienciar a los clientes sobre el tema del hurto y crear un entorno de compras agradable y seguro. Jumbo se compromete a posicionarse como un supermercado amigable con el cliente y minimizar los robos.
La tecnología AI detecta productos no escaneados
La startup estadounidense StopLift Checkout Vision Systems ha desarrollado la tecnología ScanItAll que puede detectar y prevenir hurtos y robos por parte de empleados en tiendas minoristas. ScanItAll utiliza inteligencia artificial para analizar y comparar videos de seguridad y datos de POS y puede identificar artículos que no fueron escaneados en el autopago. ScanItAll puede, por ejemplo, detectar si alguien no sostiene artículos justo frente al escáner, coloca productos no escaneados en el carrito o cubre el escáner mientras escanea el código de barras.
Pago automático unificado en la tienda de descuento.
Shopreme está integrando tecnologías de autopago en las tiendas Aldi Nord de los Países Bajos, incluidas Scan & Go, cajas de autoservicio y terminales de salida. La funcionalidad Scan & Go se ha integrado en la aplicación del cliente para crear una experiencia de pago intuitiva y eficiente. Los clientes pueden escanear productos con su teléfono inteligente mientras compran y pagar mediante opciones de pago como iDeal, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, Google Pay o Apple Pay. La verificación de edad también se puede completar de forma rápida y eficiente a través de la aplicación.
Tienda conceptual con una gama de artículos usados
H&M ha abierto un nuevo concepto de tienda en el característico barrio del SoHo de Nueva York ubicado en el Bajo Manhattan, con una cuidada y moderna selección de ropa de mujer. La tienda está equipada con espejos inteligentes y cajas móviles. Los espejos inteligentes en los probadores reconocen los productos de los clientes, incluido el tamaño y el color, y brindan recomendaciones personalizadas. La tienda también trabaja con sistemas habilitados para RFID que permiten una gestión precisa del inventario. En su primer shop-in-shop “Pre-Loved”, H&M también ofrecerá ropa moderna de segunda mano para completar la oferta.
Espejos inteligentes para experiencias de belleza
La empresa surcoreana Mirart ha presentado espejos inteligentes para peluquerías, tiendas de ropa, ópticas y salones de belleza. Equipados con soluciones de belleza Ai personalizadas, permiten una atención individualizada al cliente, la búsqueda del estilo deseado y su implementación inmediata. Desde colorear hasta marketing, hay varias características que incluyen simulaciones Ar/Vr, vistas de video y capacidades de grabación. La cobertura continua de todas las etapas, desde el descubrimiento del estilo hasta el servicio al cliente, mejora la experiencia del cliente y llena de entretenimiento los tiempos de espera.
Experiencia de compra atractiva para artículos deportivos.
La empresa francesa de artículos deportivos Decathlon ha lanzado una aplicación especial para Apple Vision Pro, el nuevo casco de realidad virtual de Apple, que hace que la compra de productos sea más tangible. En lugar de explorar la selección de artículos deportivos de la forma tradicional a través de una computadora portátil o un dispositivo móvil, la aplicación permite a los clientes ver y seleccionar sus productos en 3D. Además, la integración de la tecnología 3D crea una experiencia de compra más inmersiva que permite a los clientes examinar los productos más de cerca y lleva sus decisiones de compra a un nuevo nivel.
