A quién contactar disputar una factura de luz y gas o, de nuevo, ¿algún otro servicio activado en tu domicilio? Puede ocurrir que, al recibir la documentación de la factura mensual o bimestral, el usuario se encuentre con sorpresas desagradables: consumos distintos al real, solicitudes de pago de facturas que efectivamente ya han sido pagadas y mucho más. En todos estos casos, el titular del contrato puede iniciar un litigio contra el proveedor, pero siguiendo un procedimiento específico.
En primer lugar es necesario notificar al propio proveedor, mediante carta certificada o correo electrónico certificado, las inconsistencias encontradas en la factura. Posteriormente, si no se obtiene un resultado positivo, se puede recurrir a los mediadores requeridos por la ley y, si ni siquiera este paso garantiza los resultados deseados, finalmente presentar una demanda.
Cuándo puedes disputar una factura
Como se mencionó al principio, puede suceder que el propietario de un usuario reciba una factura muy diferente a la esperada, por ejemplo una factura con cifras inesperadas o, nuevamente, un recordatorio de un pago ya realizado. Pero, ¿cuándo, en realidad, se puede impugnar un proyecto de ley?
Existen varios casos que pueden dar lugar a una disputa formal de las solicitudes de pago emitidas por el proveedor:
- seis consumo reportado en la factura son muy diferentes a los reales;
- cuando la factura fue cargado varias veces o, nuevamente, no se ha registrado correctamente un pago ya realizado;
- en caso de un pago de un ajustamiento ya pagado o no vencido;
- cuando la cantidad de‘IVA y otros cargos es incorrecto;
- si no se aplica tasa que te has suscrito o, nuevamente, se añaden costes por servicios extras no solicitados;
- en caso de que las condiciones tarifarias se vean afectadas cambios unilateralessin previo aviso suficiente al cliente.
Generalmente estos son los motivos más frecuentes de un posible conflicto entre cliente y operador, aunque pueden existir prácticamente muchos otros.
Cómo disputar una factura demasiado alta
En la mayoría de los casos, los litigios sobre facturas se refieren a importes demasiado elevados, por ejemplo debido a un consumo registrado que dista mucho del real. Pero, ¿cómo se puede disputar una factura demasiado elevada? Se debe seguir un procedimiento preciso, que se divide en tres momentos diferenciados:
- la denuncia contra el proveedor;
- la solicitud de mediación;
- el inicio de un proceso.
La denuncia a través de la carta de disputa.
El primer paso del proceso de disputa -y a menudo también el de resolución- implica enviar una queja formal al proveedor, a través de un carta de disputa.
La comunicación debe remitirse al operador a través de correo certificado con acuse de recibo o, alternativamente, lejos PEC. Para que la reclamación tenga valor es necesario que se confirme la recepción efectiva por parte del proveedor.
Para aquellos que buscan un facsímil de la carta de disputapuede resultar útil saber que basta con incluir en la denuncia:
- los datos personales del titular del contrato y la ubicación del usuario;
- el número de cliente y el código de suministro, es decir, el código POD para energía y PDR para gas;
- la denuncia, con una descripción detallada de lo sucedido, seguida de la solicitud que desea realizar al operador. Por ejemplo, la compensación de facturas o la reversión de tarifas indebidas;
- toda la documentación probatoria, como copia de la factura infractora, recibos de pago y cualquier otro elemento útil.
Los operadores deben cumplir con las especificaciones. tiempos de respuesta estándar, además de lo cual tiene derecho a una compensación adicional. Generalmente:
- 20 días por doble facturación;
- 40 por otros errores o ineficiencias de facturación.
Si el proveedor reconoce la disputa, tiene 90 días para rectificar cualquier error, por ejemplo en el reembolso de excesos pagados o en la cancelación directa en la factura.
La solicitud de mediación
En términos generales, la mayoría de las quejas -especialmente las relativas a errores de facturación – se resuelven con la remisión del carta de queja. Sin embargo, puede suceder que el operador no acepte las solicitudes realizadas por el consumidor o, nuevamente, no responda a la propia retirada. En estas situaciones es necesario pasar al siguiente paso de impugnación del proyecto de ley, el de la mediación.
Allá solicitud de mediación establece que interviene un tercero, como una asociación, para que las partes lleguen a un acuerdo extrajudicial para resolver su conflicto. El titular de la factura podrá entonces solicitar la intervención de:
- desde el asociaciones de consumidores;
- delARERAen materia de facturas de luz, gas y agua;
- desde el Cámara de Comercio.
ARERA brinda un servicio de mediación gratuito, mientras que las asociaciones de consumidores o la Cámara de Comercio pueden solicitar tarifas variables. Una vez solicitada la mediación:
- el mediador organiza una primera reunión entre el cliente y el proveedor dentro de los 30 días siguientes a la solicitud. Para poder proceder con el Servicio de Conciliación ARERA, deberán haber pasado 40 días desde el envío de la denuncia para gas y luz y 50 días para agua. Sin embargo, no se permite la solicitud de conciliación transcurrido un año desde la presentación de la denuncia.
- la resolución del litigio deberá producirse en el plazo de 90 días, pudiendo acceder a una prórroga de 30 días.
Es útil subrayar que, tal como lo establece la Resolución Arera 209/2016 en Texto de Conciliación Integrado, el intento de mediación es un requisito previo para la posibilidad de iniciar un caso ante los tribunales. Si las partes no han iniciado un intento de conciliación, en el tribunal podría ser el propio juez quien solicite que esta fase se lleve a cabo antes de que se abra el caso propiamente dicho.
Cómo disputar una factura de energía, gas o agua en los tribunales
Si ni siquiera la mediación ha garantizado una resolución de la disputa, la disputa sobre la factura puede resultar en una caso en la corte. Durante la audiencia, el juez evaluará los hechos y, si fallara desfavorablemente hacia el proveedor, tendrá derecho tanto al reembolso de los gastos anómalos ocasionados como a cualquier indemnización.
Sin embargo, existen diferentes procedimientos dependiendo del monto del litigio:
- menos de 500 eurosbasta con levantar la citación en el registro del juez de paz;
- menos de 2.500 eurospuede demandar al proveedor ante el juez de paz;
- por encima de 2.500 eurosdebe recurrir al tribunal competente.
Aunque sólo la tercera opción impone la obligación de representación por un abogado, siempre es útil contar con un profesional de confianza para obtener asesoramiento jurídico, incluso para pequeñas cantidades.
