IA en la atención al cliente: comienza la fiebre del oro para fortalecer las relaciones con los clientes. Con Salesforce

Pruebas generales de inteligencia artificial generativa con copiloto Einstein1el asistente virtual de Fuerza de ventas. En el Servicio al Cliente Comienza la gran fiebre del oro para adquirir nueva productividad en las relaciones con los clientes. Durante el evento de la Cumbre Heart of Service, Aire (la empresa de innovación y compras de la región de Lombardía), Axa e Italia en línea han revelado las formas en las que comenzarán a utilizar copiloto. Según una investigación de la empresa global de CRM, que cerró 2023 con una facturación de 34,9 mil millones de dólares, El 84% de las empresas cree que GenAI ayudará a los operadores a ofrecer un mejor servicio a los clientes. En concreto, se estima que los asistentes conversacionales pueden aumentar la productividad al automatizar muchas de las tareas que todavía hoy requieren intervención manual. «Estamos viviendo una revolución increíble, afirma Nicola Lalla, vicepresidente de ingeniería de soluciones de Saleforce Italia. De ChatGpt a modelos multimodales superespecializados. Cada vez son más y permitirán a las empresas elegir el más adecuado para habilitar los servicios de copiloto. Los diferentes modelos tienen todos la misma característica: deben alimentarse con una gran cantidad de datos. Simplificamos la gobernanza de datos al hacer que la centralización de datos esté disponible en el Nube de datos, el lago de datos para la inteligencia generativa. Lo que hoy es conocimiento disperso entre varios silos departamentales se convertirá en el base de conocimientos sobre los cuales entrenar modelos para producir información resolución de problemas, capaz de generar respuestas más precisas y exactas”, afirma Lalla. Einstein tiene la capacidad de comprender lo que realmente sucede en las relaciones con los clientes, resumir transcripciones de conversaciones e interactuar con todas las aplicaciones CRM.

La configuración de las soluciones se produce a través de herramientas. “código bajo – sin código”, lo que significa tiempos de desarrollo rápidos, que minimizan o incluso eliminan la escritura de código. Acceda a datos de diferentes fuentes para mejorar estrategias de marketing, ventas y atención al cliente. «Los datos y metadatos internos y externos fluyen hacia la plataforma Salesforce para enriquecer los perfiles de los clientes, mejorar la segmentación de la audiencia y la personalización de las interacciones. Cuando el usuario genera una solicitud, la respuesta se potencia con todos los datos del contexto de la empresa”, afirma Lalla.

Salesforce AI se puede utilizar en modo integrado o conversacional y el copiloto puede generar respuestas oportunas y tomar sus propias acciones de forma independiente. Todo ello respetando las normas de privacidad y seguridad de datos definido por el marco regulatorio europeo. «En la Ley de IA de la UE nuestra plataforma CRM se define como de bajo riesgo, pero aún así hemos intentado darnos pautas “ética por diseño“Para el desarrollo de soluciones, ponemos a disposición Einstein Trust Layer, un filtro de software que protege los datos de los clientes independientemente del modelo generativo utilizado”, afirma. Vanessa Fortarezza, líder nacional de Salesforce Italia. Aquí están el potencial y los casos de uso de la IA generativa de Salesforce en el servicio al cliente y los primeros proyectos copiloto lanzados por Aria, Axa e Italia Online.

Atención al cliente: desde el call center hasta los canales digitales y la gestión de la productividad con la ayuda de herramientas de IA generativa

Como surgió durante elCumbre del Corazón del Servicio, que contó con la participación de más de 500 profesionales involucrados en la atención al cliente, existen diferentes formas de utilizar la IA en la atención al cliente. Un primer nivel consiste en la posibilidad de integrarlo en los chatbots de los distintos canales de comunicación (correo electrónico, teléfono o mensajería): brindan respuestas a preguntas frecuentes, sugieren compras, guían a los clientes a través de los distintos pasos de los procedimientos operativos más comunes, brindan asistencia en campo y dirigen solicitudes más complejas a la persona adecuada. Según los expertos de Salesforce, Los procesos manuales pueden ser particularmente onerosos para los representantes de servicio al cliente.. Estos incluyen cambiar de una pantalla a otra o entre diferentes sistemas para ver el historial del cliente y decidir enviar operadores al campo. Y luego los procedimientos que requieren la entrada manual de respuestas. Todas tareas de poco valor añadido y propensas a errores, que podrían resolverse fácilmente con un asistente virtual.

En breve, En Salesforce, la IA elimina el trabajo repetitivo y que requiere mucho tiempo, lo que permite a los operadores centrarse en situaciones que requieren un enfoque creativo para la resolución de problemas. Al mismo tiempo ayuda a desarrollar una experiencia de soporte proactivo. De hecho, Einstein puede obtener información de los contratos de los clientes, el historial de compras y los datos de marketing para proponer a los operadores las mejores acciones a seguir, incluso después de que haya finalizado la interacción con el servicio de atención al cliente. Puede, por ejemplo, alertar a los clientes que su suscripción está a punto de caducar, recordarles que es hora de reservar una cita de mantenimiento o informarles que hay un descuento o una actualización de producto disponible. La IA generativa puede incluso resumir las conversaciones de los clientes y producir información útil para mejorar la experiencia del usuario. No solo eso, las herramientas de análisis de sentimientos le permiten monitorear y analizar comentarios, reseñas e interacciones en las redes sociales, lo que le permite identificar áreas de mejora, responder a las inquietudes de los usuarios y brindar experiencias personalizadas basadas en las preferencias que expresaron los clientes.

IA generativa en el sector asegurador. El caso de uso de Einstein en Axa

Para el desarrollo de la IA generativa en axa Se ha definido una hoja de ruta para el período 2024-2026. «Las posibles áreas de aplicación ya han sido identificadas», afirma. Paola Bonfiglio, jefe de operaciones comerciales y de clientes de Axa Italia. Hemos puesto en el centro casos de uso que se basan en el módulo de servicio y en todos los canales de voz, correo electrónico, mensajería y SMS. La lógica es centrarse primero en aquellos servicios que puedan proporcionar retroalimentación inmediata en términos de productividad, simplificando y automatizando actividades que aún son manuales. Una lógica que creemos que puede asegurar un camino de mejora incremental. Estableceremos acciones futuras en función del valor que generen los primeros desarrollos.”

Para Axa, la introducción de esta tecnología es ante todo un desafío cultural, que pone en juego la capacidad de adaptarse a una forma diferente de trabajar. Por tanto, el cambio debe ir acompañado de cursos de formación. «Debemos cambiar los procesos para mejorar la inteligencia artificial y centrarnos en el cumplimiento normativo, teniendo en cuenta que el sector asegurador está sujeto a normas muy estrictas en cuanto al uso de los datos de los clientes, afirma Bonfiglio. Asegurarse de que los datos permanezcan dentro de la empresa es un requisito previo esencial”. En Axa ya existe una base de conocimiento muy rica en información, que permite combinarla automáticamente con asistentes virtuales en función del tipo de información que se necesita proporcionar. «Serán útiles para que el operador responda al usuario, para crear resúmenes de las interacciones, afirma Bonfiglio. Y en el futuro lo usaremos para análisis de sentimiento, para proponer la mejor oferta o para analizar los problemas más recurrentes que surjan durante el año”.

Italia Online, resolución de tickets de atención al cliente con Einstein con una tasa de éxito del 83%

La empresa proveedora de los portales libero.it y virgilio.it, que ofrece servicios digitales a empresas de cualquier tamaño para aumentar la visibilidad online, producir y gestionar sitios web y crear campañas publicitarias, considera que la IA generativa es una oportunidad para la eficiencia. «Comenzamos con algunos proyectos específicos de atención al cliente para automatizar toda una serie de respuestas», afirma Mariarosaria David, responsable de CRM TI de Italia Online. De cara al futuro, la IA ayudará a los operadores a cerrar diferentes casos de clientes y el copiloto podrá ofrecer un resumen de las interacciones ocurridas con los diferentes canales de comunicación. «La hoja de ruta incluye la configuración del modelo con entrenamiento en conjuntos de datos específicos, una fase de prueba y luego el primer lanzamiento», dice David. «Entrenamos el modelo en aproximadamente 58.000 casos de soporte generados por correo electrónico en los últimos 6 meses y hasta la fecha la tasa de éxito es del 87%. Excelente, teniendo en cuenta que el hecho de no resolver ese 13% restante se debe a un tipo de interacciones sobre una serie de incidencias aún muy parcial con las que al modelo le cuesta entrenar. Los resultados son más que buenos, teniendo en cuenta que la tasa de éxito mejora un 3% mensual. Esto es gracias a que el modelo continúa mejorando su conocimiento con el tiempo, apoyando al operador en la atención al cliente para permitir una respuesta más rápida y precisa”, afirma David.

Einstein, el asistente virtual proporciona información al personal médico de la región de Lombardía sobre la historia clínica electrónica

La división TIC de Airela empresa regional de innovación y compras de Región de Lombardía, decidió utilizar Einstein para proporcionar información sobre la historia clínica electrónica a decenas de miles de trabajadores sanitarios de la Región, desde médicos generales hasta pediatras, médicos especialistas y otras categorías del sector. El objetivo del proyecto, que surge de un fondo de 311 millones de euros puesto a disposición por el Pnrr a nivel italiano, es crear un asistente virtual que pueda utilizar toda la base de conocimientos sobre el historial médico para dar respuestas oportunas y precisas. «Seleccionamos Salesforce porque responde a las necesidades de uso empresarial, con un fuerte enfoque en la seguridad de los datos. Igualmente importante fue la capacidad de desarrollar soluciones a través de configuraciones low-code, no-code, y la posibilidad de elegir el modelo de lenguaje grande que mejor satisfaga nuestras necesidades con la posibilidad de integrar subsistemas de datos actualmente dispersos en una multiplicidad de bases de datos”, afirma. lorenzo gubiándirector general de Aria.